KMD, beslutningstræer
Mål
I det kontinuerlige arbejde med at optimere deres kundesystem HelpDesk har KMD opstartet et videndelingsprojekt. Målsætningen er at dels at kunne give hurtig og god kundeservice og dels at reducere de forbundne omkostninger.
I dag er kundesystem HotLinen bemandet med et større antal specialister. Igennem projektet ønsker KMD at synliggøre noget af al den viden specialisterne har, og derved også gøre det muligt at dele HotLinen op i en HelpDesk "First Level" og "Second Level". "First Level" medarbejderne kommer i fremtiden til at modtage kunderne, og følge dem gennem beslutningstræer med spørgesekvenser, som i løbet af en række spørgsmål fører kunden til en løsning. Kunder, hvis problemer ligger udenfor spørgesekvenserne, sendes videre til "Second Level".
Ved løsninger i begge "Levels" registrerer medarbejderen på kundens SAP CRM-kort, hvilke løsninger der anvises, så man senere kan følge kundens historie, og lave statistik på kundeproblemer.
Ydelser
Dokumenterne med løsningsforslag laves i modulet WebNize PageCreator, og bliver automatisk pakket ind i de rigtige stylesheets med funktionsknapper, og gemt med en unik identitet. Derudover anvendes WebNize Layout-modulerne til at lave farvekoder på links og al den øvrige layout.
Løsningen genereres i sædvanlig Webnize-stil som HTML og PNG-filer, og er derfor yderst skalerbar. Samtidig er det muligt for mange at bidrage til opbygningen af beslutningstræerne, da man på grundlag af nummerering kan sætte et stort antal deltræer sammen til et samlet kæmpetræ. Da alt oprettes som web-filer, kan man også lægge løsningsdokumenterne ud på web til mere generel anvendelse, ligesom man kan kombinere det med øvrig dokumentation på web.
KMD har allerede opbygget mange af beslutningstræerne til de enkelte kundesystemer. Dette sker i et specielt WebNize DecisionTree-modul, som giver mulighed for at opbygge et træ med en række spørgsmål og svarmuligheder. Spørgsmål og svar registreres på links i WebNize vha. genvejstaster. Som afslutning på hver sekvens ligger et løsningsforslag.
Mjølner har integreret løsningen med KMDs SAP/CRM-system.
Resultat
KMD's HelpDesk og Kom-center bruger Mjølner Informatics produktet WebNize til at bygge beslutningstræer til HelpDesk medarbejdere, så de hurtigt kan indkredse kundens problem og identificere en løsning.